Рекламація - двигун прогресу «Дайте жалобную книгу» - подібне ставлення з боку покупця хоча б один раз пролунало на адресу будь-якої компанії. За даними Конфедерації товариств споживачів (КонфОП), в нашій країні подається близько 55 тис. рекламацій у рік, і, за прогнозами, їхнє число щорічно буде збільшуватися на 10%. Для багатьох російських підприємців скарги означають чуть ли не спробу «нападу» на їхній бізнес. Між тим, у західній практиці претензії клієнтів стають чи не головним стимулом для поліпшення роботи компанії. Рекламація в прямому значенні цього слова - документ (заява), призначений для фіксації та пред'явлення претензій клієнта щодо якості або кількості поставлених йому товарів або послуг. У широкому сенсі так можна назвати будь-яке звернене до постачальника прояв незадоволеності виконанням ним своїх зобов'язань. «Випускаємо пар» за правилами Ідея розповсюдженої в даний час на Заході концепції customer complaints management (в буквальному перекладі з англійської - «управління скаргами клієнтів») зводиться до того, що компанія готова залагодити будь-який конфлікт зі споживачем, зробивши це оперативно і з великою увагою. Тільки так з'являється шанс зберегти його лояльність та довіру. Ще один практичний сенс системи customer complaints management - виявлення «слабких ланок» у виробництві, логістиці та інших внутрішніх процесах компанії. Російські підприємці також останнім часом говорять про те, що робота зі скаргами в жодному разі не повинна вестися від «случая к случаю». Її необхідно систематизувати, щоб на основі зібраних даних оптимізувати бізнес-процеси організації. Так, у цих цілях Володимир Кусакін, президент консалтингової компанії BusinessForward, пропонує розробити і затвердити спільну для всіх організацій форму документа для пред'явлення рекламації. Вона повинна містити найменування товару, його кількість, місце знаходження, підстави претензії і конкретні вимоги споживача за її задоволення. Саме із змісту цієї папери співробітник фірми відразу зможе зрозуміти суть скарги покупця. Далі робота з клієнтом ведеться за спеціально розробленим алгоритмом. В якості прикладу створення чіткої системи взаємин з рекламаціямі цікавий досвід кур'єрської служби DHL. «Згідно з внутрішнім нормам нашої компанії, необхідно протягом години після отримання скарги надіслати клієнту по факсу повідомлення про її отриманні (розроблений зразок листа українською та англійською мовами), - розповідає Наталія Сівчук, керівник служби з поліпшення сервісу DHL. - У наступні чотири години ми зобов'язані надати лист з вибаченнями і поясненнями ». У компанії також передбачено схеми, на які можна спиратися при підготовці листи по кожному инциденту (пошкодження вантажу, запізнення по термінах і т.д.). «Кожна претензія (усна та письмова) фіксується, на неї заводиться фото з копіями листів клієнтів і наших відповідей, який зберігається три роки. У будь-який час ми можемо взяти з архіву звіт по претензіях трехгодічной давнини », - підкреслює Наталя Сівчук. Особливо важливо, щоб подати скаргу, постійно отримував інформацію про хід роботи з нею, а також спілкувався з конкретною людиною, знаючи про його персональної відповідальності. Наприклад, у компанії «Гейдельберг СНД» (поліграфічне обладнання) не пізніше 24 годин після прийняття рекламації клієнта в офіційному листі повідомляють, що його претензія розглядається. Там же неодмінно вказується посада, ім'я та прізвище відповідальної особи. «Важливо інформувати клієнта про всі діях, спрямованих на задоволення його претензій. Навіть якщо це будуть погані новини - скажімо, затримка з доставкою запчастин », - говорить Ольга Діденко, менеджер з якості, координуючий« обробку »рекламацій на корпоративному рівні. Співробітник «з претензіями» Як правило, роботою з рекламаціямі займається спеціально навчений чоловік або ціле підрозділ. Наприклад, у компанії Robert Bosch Ltd. ці функції виконує інженер з сервісу і гарантіями. У його обов'язки входять розслідування Рекламаційні ситуац...